BRAND PUBLISHERS

24 juni 2020

Het verschil tussen wat iemand zegt en wat iemand doet



Ons lichaam spreekt boekdelen. Managing director Jeroen de Graaf van Ematters, een klant van Out in the Open, heeft zich gespecialiseerd in non-verbale communicatie. Hoe helpt dit hem in zijn dagelijks werk?

Het overkomt Jeroen de Graaf geregeld: zodra mensen horen dat hij expert is in lichaamstaal, krijgen ze ergens jeuk – wat eigenlijk komt door een prikkel vanuit de hersenen. Jeroen is ruim 18 jaar actief in de online en de fashion-wereld. Hij werkte voor merken als Tom Tailor, Score, Prénatal, V&D, Vomar supermarkten en Oxyma. Sinds 2 jaar leidt hij marketing-automationbureau Ematters in Amsterdam. Daarnaast adviseert hij geregeld politie, justitie, defensie en medische professionals over non-verbale communicatie.

‘Mijn achtergrond ligt in marketing en strategie. Mijn fascinatie is vooral: waarom doe je de dingen die je doet? Wat doet de markt, en waar wil jij heen, als organisatie of als persoon? Bij mijn eerdere werkgevers vielen mij bepaalde patronen op. Ik moest geregeld presentaties houden voor directies, aandeelhouders en raden van commissarissen. Zodra we een e-commerce- of omnichannelafdeling gingen opzetten of als er een nieuwe collectie moest komen, moesten we die mensen uiteraard overtuigen. Ik merkte soms dat ze zeiden: dat is goed – dat moeten we doen. Maar na een jaar besloten ze toch anders. Dat moment triggerde me: waarom gebeurt dit? Waren we niet duidelijk tijdens de presentatie?

‘Op een gegeven moment had ik weer te maken met een raad van commissarissen die ja zei en nee deed. Toen las ik ergens dat 80 procent van de communicatie non-verbaal is en 20 procent verbaal. Vanuit de marketingoptiek wist ik dat op zich wel, maar dat er zoveel meer achter lichaamstaal zit – bijvoorbeeld dat het ook iets betekent als je ergens jeuk hebt – dat intrigeerde me. Ik reisde veel en las op het vliegveld een boek over non-verbale communicatie.

‘Opeens zag ik het overal om me heen. Ik observeerde een man en een vrouw die aan een tafeltje zaten. De vrouw leunde naar voren en de man zat meer achterover in zijn stoel – op dat moment kon je aannemen dat hij afstand nam van het gesprek. Zij gebruikte haar handen om iets duidelijk te maken en hij hield zijn handen juist dichtbij z’n lichaam. Ik was bijna geneigd om te gaan vragen: wat is er aan de hand? Waarom reageer je niet?’

Empathie maakt veerkrachtig
Goed naar jezelf kijken en naar hoe je anderen kunt meenemen in je verhaal – dat drijft Jeroen. ‘Het draait om empathie en authenticiteit als je met elkaar samenwerkt. Als je het vervolgens samen eens kunt worden over de lijn die je als organisatie volgt, word je veel veerkrachtiger.’

Jeroen ging in 2013 een avontuur van 4 jaar aan: hij volgde opleidingen aan het Institut Suisse de Synergologie en bij Bodysystemics in Zwitserland. Een Master-bevoegdheid in non-verbale communicatie haal je niet zomaar. ‘De theorie moet je er echt in stampen en goed beheersen. Body language werkt ook met codes. Als wij een video-analyse maken, schrijven we in cijfers op wat we zien, met een tijd erbij en wat er gezegd wordt inclusief de beweging. Elk lichaamsdeel heeft een cijfer. Als jij met je wijsvinger je neus aanraakt, dan is de code 0.N.20. Dat zijn kleine codes die allemaal in je hoofd moeten zitten. Als ik iemand ga analyseren, schrijf ik eerst in het algemeen op wat ik zie: de basishouding, de kleding, de ruimte, de bewegingen.’ De codes gebruik je vooral in je analyse om deze te laten beoordelen door een andere internationaal expert. Zo werken we onderling met een universele taal.’

Hoe heeft die kennis over lichaamstaal impact op jouw dagelijks leven?
‘We hebben een eed afgelegd dat we onze kennis niet mogen misbruiken; ik mag niet iemand gaan manipuleren op basis van wat ik zie. Maar ik hou van authentieke gesprekken. Dus ik kijk wel wie er tegenover me zit. Het staat altijd ‘aan’, maar om het echt te activeren moet ik me er wel toe zetten. Onze dochters kunnen het meteen aan mij zien. Als ik net een filmpje heb zitten analyseren op de computer en ik kom weer beneden, zeggen ze tegen me: hou op met analyseren. Dan zien ze aan mijn ogen dat ik op alle details aan het letten ben. Op zich best mooi, want ze leren er ook weer van om eerlijk te zijn tegen hun ouders en besef te hebben van een kwalitatief goed gesprek.’

Heb je er voordeel van, ook in je dagelijks werk?
‘Ja, ik denk het wel. Ik kan mijn gevoel beter inzetten en kan beter begrijpen wat iemand bedoelt. Het is ook een drijfveer om zoveel mogelijk mezelf te zijn – authentiek te zijn in wat ik zeg en wat ik doe.’

Wat heeft al die kennis jou over jezelf geleerd?
‘Dat je niet te snel moet zijn in de besluitvorming. Dat is soms jammer. Ik ben van nature best ongeduldig. Maar wil je een besluit nemen, dan heb je ook andere afhankelijkheden waar je rekening mee moet houden; dat moet je allemaal aan elkaar zien te koppelen om zo een totaalbeeld te vormen. Daarom heb ik bijvoorbeeld ook meer respect gekregen voor jurisprudentie.’

Jeroen de Graaf sprak ook op TEDx over lichaamstaal.

Je adviseert ook politie, justitie, defensie en medische professionals en je geeft trainingen. Wat leer je ze?
‘Ondanks de soms jarenlange ervaring die ze daar hebben, is het heel belangrijk om de basis van non-verbale communicatie goed te begrijpen: hoe komt iemand de ruimte binnen? Ik wijs er ook op dat het goed is om je bewust te zijn van de ruimte zelf: is het een politiebureau, een kazerne of een restaurant? En hebben ze zelf een uniform aan? Wat doet autoriteit met iemand? Wat voor opvoeding heeft iemand gehad? Zie, analyseer en reageer. Het gaat erom dat je een goed gesprek realiseert. Hou ook rekening met het feit dat we ervaringen met ons meedragen die geprogrammeerd zijn in ons lichaam en onze hersenen. Dat maakt ons juist uniek.’

Wat is de meest gestelde vraag als je voor dit soort groepen staat?
‘Nog niet zo lang geleden, op een legerbasis, vroeg een militair middenin mijn presentatie: “Geloof je het nou zelf allemaal, dit?” Toen moest ik zó hard lachen. Maar dat gebeurt bij de politie ook. Er is eerst een soort cynische ondertoon. Dat had ik zelf in het begin ook. Het enige wat ik iemand kan meegeven is: neem mijn informatie ter harte en ga dat toetsen. Je zult merken dat de praktijk en de theorie heel dicht bij elkaar liggen, maar besef ook dat dit onderwerp nog steeds in beweging is. Wij worden nog steeds verder opgeleid en ik train nog wekelijks mijn expertise.’

Menselijke leugendetector
Een tv-serie als ‘Lie to me’ maakt misschien ook wel wat scepsis bij mensen los, denkt Jeroen. Die serie is gebaseerd op het werk van de Amerikaanse psycholoog Paul Ekman. Hij onderscheidt zes basisemoties, die hij baseert op de spierspanning in iemands gezicht. Ekmans vermogen om anderen te ‘lezen’ heeft hem de reputatie opgeleverd van 'de beste menselijke leugendetector ter wereld'.

Dat iemand achter slot en grendel gaat omdat zijn gezicht hem verraadt, lijkt wat ver te gaan. Het gaat dan ook niet om dat ene gebaar of die ene houding, licht Jeroen toe. ‘Voor mij is het vooral interessant als er een verschil zit tussen wat iemand zegt en wat iemand doet. Dan kun je doorvragen, om te onderbouwen wat je ziet en het gesprek kwalitatiever te maken.’

Coachende gesprekken
‘Dat helpt mij ook in de coachende gesprekken die ik voer met medewerkers. Ik wil graag weten of mensen echt op hun plek zitten. Door goed te letten op de non-verbale signalen kun je bijvoorbeeld achterhalen dat iemand weliswaar het werk leuk vindt, maar dat iets hem toch dwarszit. Door meer vragen te stellen kun je er bijvoorbeeld achter komen dat de lange reistijd hem opbreekt. Of dat iemand in een andere functie beter tot z’n recht komt.’

Door de vele videocalls van de afgelopen tijd valt er wel een stukje informatie weg in de communicatie, merkt Jeroen ook. Veel organisaties laten hun medewerkers voorlopig vanuit huis werken. En de kans is groot dat vergaderen op afstand meer onderdeel wordt van het ‘nieuwe normaal’. Hoe kun je dan toch het beste van de situatie maken? ‘Wat je een beetje mist in videogesprekken is het empatische en het non-verbale communicatiedeel. Het is daarom goed om niet meteen aannames te doen. Vraag eerst nog even door, voordat je denkt: hij of zij zal dit wel hebben bedoeld. Dat is ook het motto van mijn eigen onderneming, Masters in Bodylanguage: wat je niet weet, kun je ook niet zien.’